尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品與服務，做客戶們永遠的伙伴。這是我們一直堅持和倡導的服務理念。

 

一、每走一步，首先想到的是顧客在企業由賣方市場轉變為買方市場后，消費者的消費觀念產生了變化。面對眾多的商品（或服務），消費者更樂于接受質量好的商品（或服務）。這里的質量不僅僅指產品的內在質量，還包括產品的包裝質量、服務質量等一系列因 素。因此必須全面地、較大限度地滿足消費者的需求。 

◇應站在顧客（或消費者）的立場，而不是站在公司的立場上去研究、設計和改進服務。 

◇完善服務系統，加強售前、售中、售后服務，對顧客在使用商品中出現的各種問題及時幫助解決，使顧客感到極大方便。 

◇高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環。 

◇千方百計留住已有顧客。 

◇建立一切以顧客為中心的機制。其中各個機構的設立、服務流程的變革等等，都要以顧客需求為中心，對顧客意見建立快速反應機制。   

 

二、顧客永遠是對的 

  第一、顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者；

  第二，顧客了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業需要搜集的信息；

  第三，由于顧客有“天然一致性”，同一顧客爭吵就是同所有顧客爭 吵。

 

三、顧客滿意三要素：

   商品滿意：指顧客對商品品質的滿意。 

   服務滿意：指顧客對所購商品售前、售中、售后服務的一種肯 定態度。無論商品多么完善，價格多么合理，當它見諸于市場時，都必須依賴服務。“售后服務制造永久顧客”。 

   企業形象滿意：指社會公眾對企業綜合實力和總體印象的肯定評價。 

 

四、5S理念   

   “5S”是指“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、誠實 （SINCERITY）、靈巧（SMART）、研究（STUDY）”五個詞語英文首字母的縮寫。“5S”理念是具代表性的服務文化創新，不僅具有人性化十足的時代特點，還具備相當的可操作性。  

   微笑：指適度的微笑。導購員要對顧客有體貼的心，才可能發出真正的微笑。微笑可以體現感謝的心與心靈上的寬容，笑容可以表現開朗、健康和體貼。 

   迅速：指“動作迅速”，它有兩種意義：一種是物理的速度，即工作時盡量快些，不要讓顧客久等；二是演示上的速度，導購員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客滿足感，使他們不覺得等待時間過長，以迅速的動作表現活力，不讓顧客等待是服務 好壞的重要衡量標準。 

   誠懇：導購員如果心存盡心盡力為顧客服務的誠意，顧客一定能體會得到。以真誠不虛偽的態度工作，是導購員的重要基本心態與為人處事的基本原則。 

   靈巧：指“精明、整潔、利落”。以干凈利落的方式來接待顧客，以靈巧、敏捷、優雅的動作來包裝商品，以靈活巧妙的工作態度來獲得顧客信賴。研究：要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。平日多努力研究顧客的 購物心理、銷售服務技巧，多學習商品專業知識，就不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也必定會有更好的成績。   

 

◇ 我們搞企業當然首先是為了賺錢，但不僅僅是為了錢，更不是唯利是圖。  

◇ 利潤是對優質服務的報酬。追求利潤的過程，就是即通過春風化雨般 的奉 獻，使顧客在滿意中心甘情愿地回報，毫無怨言、充滿感激地把錢交給我們。 

◇ 不要急功近利，把服務搞成掠奪、敲詐和欺騙。